چهارشنبه ۰۷ اردیبهشت ۰۱ | ۱۴:۲۵ ۵ بازديد
نقشه سفر مشتری یا Customer Journey یکی از مباحث مهم در آموزش بازاریابی دیجیتال است.
سفر مشتری به معنی کلیه مراحلی است که مشتری از زمان آشنایی با محصولات یا خدمات شما تا زمان خرید محصولات از شما طی می کند. چگونه میدانید که مشتریان شما واقعا چه میخواهند؟ چه اتفاقی میافتد که شما محصول بسیار باارزش و باکیفیتی را به مشتری خود ارائه میدهید اما آن ها هنوز هم از رقبای شما خرید میکنند. در واقع یکی از بهترین روشهای ترسیم سفر مشتری این است که شما خود را جای آنان بگذارید و بیاموزید که مشتریان وقتی محصول شما را به طور مستقیم بررسی میکنند، چه احساسی دارند. بهترین روش برای درک اینکه چه نقطه ضعفی در کار خود دارید این است که تحولی را در خود ایجاد نمایید. نگران نباشید ما شما را در این مورد راهنمایی میکنیم. آماده اید؟ یک قلم و کاغذ بردارید چشمان خود را ببنید و از کسب و کار خود خارج شوید و خود را در جایگاه مشتری قرار دهید تا بتوانید وارد ذهنیت مشتری شوید. شما در حال انجام یک سفر هستید.
مزایای بررسی سفر مشتری در کسب و کار
شاید بسیاری از صاحبان کسب و کار این طور تصور میکنند که ایجاد یک نقشه سفر مشتری برای آن‌ها ضرورتی ندارد یا همین که درک درستی از نیاز مخاطب داشته باشند برایشان کافی باشد؛ در پاسخ به این ادعا باید عنوان کرد که همه مزایا، در راستای ارتقاء و بهره‌وری حداکثری از کسب و کار است. در زیر به معرفی برخی از این مزیت‌ها می‌پردازیم:
افزایش سرعت در چرخه فروش
قطعا یکی از مهم‌ترین مزیت‌های ایجاد پلن برای سفر مشتریان، افزایش هر چه بیشتر سرعت در چرخه فروش محصولات است. با این کار می‌توانید سرعت دسترسی مخاطب به محصولات را افزایش دهید. با توجه به این که تا کنون شرکت‌های کمی از این روش برای ارتقاء کسب و کار خود بهره گرفته‌اند، شما می‌توانید با ایجاد هر چه سریع‌تر آن، سرعت بیشتری برای جذب مخاطب به کار گیرید.
افزایش درآمد
بدیهی است که هر چه تعداد مشتری بیشتری را جذب کنید، درآمد و فروش بیشتری نیز خواهید داشت.
بهبود ارائه خدمات به مشتریان
ایجاد نقشه سفر مشتری، یک برنامه برد-برد است. در واقع شما در عین این که درآمد بیشتری کسب می‌کنید و وضعیت کسب و کار خود را ارتقا میدهید، می‌توانید نیاز مشتریان را نیز با بالاترین سرعت پاسخ دهید و از این طریق رضایت مشتری را نیز جلب نمایید.
افزایش بازده بازاریابی محتوایی
یکی از اصلی‌ترین مزایای ایجاد این نقشه، بالابردن بازده بازاریابی محتوا است. در واقع تلاش شما برای تولید محتوا و دیده شدن کسب و کار، نتیجه بهتری به همراه خواهد داشت.
علاوه بر موارد عنوان شده، مزیت‌های بی‌شمار دیگری برای ایجاد نقشه سفر مشتری ذکر شده است. مجموع این مزیت‌ها باعث شده است که امروزه بسیاری از شرکت‌ها از این روش بهره‌مند شوند. با این حال راه زیادی برای آشنایی همه کسب و کارها با این رویکرد وجود دارد و استفاده سریع‌تر از آن می‌تواند کسب و کار شما را جزو پیشتازان این حوزه قرار دهد. در شکل زیر یک نقشه سفر مشتری طراحی شده در حوزه نرم افزار باربری را مشاهده می کنید.
تفاوت سفر خریدار و سفر مشتری چیست ؟
ممکن است این سوال برای شما پیش آمده باشد که تفاوت این دو یعنی سفر مشتری و سفر خریدار در چیست. این نکته را باید به خاطر داشته باشید که هیچ شخصی تا زمانی که از سفر خریدار عبور نکرده باشد نمی‌تواند به یک مشتری تبدیل شود. تنها در مرحله تصمیم‌گیری است که مشتری به این نتیجه می‌رسد که برند شما مناسب اوست.
در سفر خریدار تلاش می‌کنید که شخص را با کار بر روی «نقاط درد» (Pain Points) یا همان «نقاط حادثه‌خیز» به گونه‌ای پرورش دهید که شما را به یاد داشته باشد و بداند که چه کمکی به او کرده‌اید. زمانی که این شخص خریدی انجام دهد نباید او را رها کنید چراکه خرید محصولات و خدمات تنها هدف شما نیست. زمانی که شخص از سفر خریدار عبور کرد و به مشتری تبدیل شد باید به کمک سفر مشتری سبب وفاداری او شوید. این بدان معنا است که در ادامه، مشتری برای رفع هریک از نیازهای خود به شما مراجعه می‌کند.
تفاوت دیگر این است که در هر یک از این سفرها، شخص را برای دریافت خروجی متفاوتی تربیت می‌کنید. در سفر خریدار، شخص برای تبدیل شدن به مشتری تربیت می‌شود. با ایجاد وفاداری در سفر مشتری در ادامه مسیر او را به سفیر برند و تبلیغات خود تبدیل می‌کنید.
تفاوت دیگری که می‌توان بین سفر مشتری و سفر خریدار در نظر گرفت، نحوه پرورش شخص به خریدار و خریدار به مشتری است. در سفر خریدار، او را به کمک آگاهی، ملاحظه و تصمیم‌گیری پرورش میدهید. ممکن است کتاب‌های الکترونیکی، بروشورها یا محتوای آموزشی مانند فیلم‌های آموزشی و پادکست در اختیار آن‌ها قرار دهید.
جمع بندی و نتیجه گیری
در پایان باید عنوان کنیم که ایجاد یک نقشه درست برای سفر مشتری Customer Journey جز با درک نیازهای مشتریان امکان‌پذیر نخواهد بود. در واقع هیچ روش کلی برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود ندارد و توجه مداوم به مسیر حرکت مشتری می‌تواند در ایجاد یک نقشه مناسب کمک کننده باشد. آنچه قابل توجه است، اهمیت استفاده از این نقشه و شناخت مراحل کلی رسیدن به آن برای پیشبرد کسب و کار است. نقشه سفر مشتری، موثرترین روش برای تجسم این اطلاعات است؛ خواه سفر خود را برای مشتری بهینه کنید یا در جستجوی یک فرصت تجاری جدید برای رفع نیازهای ناشناخته مشتری باشید.
منبع: شهر محتوا
سفر مشتری به معنی کلیه مراحلی است که مشتری از زمان آشنایی با محصولات یا خدمات شما تا زمان خرید محصولات از شما طی می کند. چگونه میدانید که مشتریان شما واقعا چه میخواهند؟ چه اتفاقی میافتد که شما محصول بسیار باارزش و باکیفیتی را به مشتری خود ارائه میدهید اما آن ها هنوز هم از رقبای شما خرید میکنند. در واقع یکی از بهترین روشهای ترسیم سفر مشتری این است که شما خود را جای آنان بگذارید و بیاموزید که مشتریان وقتی محصول شما را به طور مستقیم بررسی میکنند، چه احساسی دارند. بهترین روش برای درک اینکه چه نقطه ضعفی در کار خود دارید این است که تحولی را در خود ایجاد نمایید. نگران نباشید ما شما را در این مورد راهنمایی میکنیم. آماده اید؟ یک قلم و کاغذ بردارید چشمان خود را ببنید و از کسب و کار خود خارج شوید و خود را در جایگاه مشتری قرار دهید تا بتوانید وارد ذهنیت مشتری شوید. شما در حال انجام یک سفر هستید.
مزایای بررسی سفر مشتری در کسب و کار
شاید بسیاری از صاحبان کسب و کار این طور تصور میکنند که ایجاد یک نقشه سفر مشتری برای آن‌ها ضرورتی ندارد یا همین که درک درستی از نیاز مخاطب داشته باشند برایشان کافی باشد؛ در پاسخ به این ادعا باید عنوان کرد که همه مزایا، در راستای ارتقاء و بهره‌وری حداکثری از کسب و کار است. در زیر به معرفی برخی از این مزیت‌ها می‌پردازیم:
افزایش سرعت در چرخه فروش
قطعا یکی از مهم‌ترین مزیت‌های ایجاد پلن برای سفر مشتریان، افزایش هر چه بیشتر سرعت در چرخه فروش محصولات است. با این کار می‌توانید سرعت دسترسی مخاطب به محصولات را افزایش دهید. با توجه به این که تا کنون شرکت‌های کمی از این روش برای ارتقاء کسب و کار خود بهره گرفته‌اند، شما می‌توانید با ایجاد هر چه سریع‌تر آن، سرعت بیشتری برای جذب مخاطب به کار گیرید.
افزایش درآمد
بدیهی است که هر چه تعداد مشتری بیشتری را جذب کنید، درآمد و فروش بیشتری نیز خواهید داشت.
بهبود ارائه خدمات به مشتریان
ایجاد نقشه سفر مشتری، یک برنامه برد-برد است. در واقع شما در عین این که درآمد بیشتری کسب می‌کنید و وضعیت کسب و کار خود را ارتقا میدهید، می‌توانید نیاز مشتریان را نیز با بالاترین سرعت پاسخ دهید و از این طریق رضایت مشتری را نیز جلب نمایید.
افزایش بازده بازاریابی محتوایی
یکی از اصلی‌ترین مزایای ایجاد این نقشه، بالابردن بازده بازاریابی محتوا است. در واقع تلاش شما برای تولید محتوا و دیده شدن کسب و کار، نتیجه بهتری به همراه خواهد داشت.
علاوه بر موارد عنوان شده، مزیت‌های بی‌شمار دیگری برای ایجاد نقشه سفر مشتری ذکر شده است. مجموع این مزیت‌ها باعث شده است که امروزه بسیاری از شرکت‌ها از این روش بهره‌مند شوند. با این حال راه زیادی برای آشنایی همه کسب و کارها با این رویکرد وجود دارد و استفاده سریع‌تر از آن می‌تواند کسب و کار شما را جزو پیشتازان این حوزه قرار دهد. در شکل زیر یک نقشه سفر مشتری طراحی شده در حوزه نرم افزار باربری را مشاهده می کنید.
تفاوت سفر خریدار و سفر مشتری چیست ؟
ممکن است این سوال برای شما پیش آمده باشد که تفاوت این دو یعنی سفر مشتری و سفر خریدار در چیست. این نکته را باید به خاطر داشته باشید که هیچ شخصی تا زمانی که از سفر خریدار عبور نکرده باشد نمی‌تواند به یک مشتری تبدیل شود. تنها در مرحله تصمیم‌گیری است که مشتری به این نتیجه می‌رسد که برند شما مناسب اوست.
در سفر خریدار تلاش می‌کنید که شخص را با کار بر روی «نقاط درد» (Pain Points) یا همان «نقاط حادثه‌خیز» به گونه‌ای پرورش دهید که شما را به یاد داشته باشد و بداند که چه کمکی به او کرده‌اید. زمانی که این شخص خریدی انجام دهد نباید او را رها کنید چراکه خرید محصولات و خدمات تنها هدف شما نیست. زمانی که شخص از سفر خریدار عبور کرد و به مشتری تبدیل شد باید به کمک سفر مشتری سبب وفاداری او شوید. این بدان معنا است که در ادامه، مشتری برای رفع هریک از نیازهای خود به شما مراجعه می‌کند.
تفاوت دیگر این است که در هر یک از این سفرها، شخص را برای دریافت خروجی متفاوتی تربیت می‌کنید. در سفر خریدار، شخص برای تبدیل شدن به مشتری تربیت می‌شود. با ایجاد وفاداری در سفر مشتری در ادامه مسیر او را به سفیر برند و تبلیغات خود تبدیل می‌کنید.
تفاوت دیگری که می‌توان بین سفر مشتری و سفر خریدار در نظر گرفت، نحوه پرورش شخص به خریدار و خریدار به مشتری است. در سفر خریدار، او را به کمک آگاهی، ملاحظه و تصمیم‌گیری پرورش میدهید. ممکن است کتاب‌های الکترونیکی، بروشورها یا محتوای آموزشی مانند فیلم‌های آموزشی و پادکست در اختیار آن‌ها قرار دهید.
جمع بندی و نتیجه گیری
در پایان باید عنوان کنیم که ایجاد یک نقشه درست برای سفر مشتری Customer Journey جز با درک نیازهای مشتریان امکان‌پذیر نخواهد بود. در واقع هیچ روش کلی برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود ندارد و توجه مداوم به مسیر حرکت مشتری می‌تواند در ایجاد یک نقشه مناسب کمک کننده باشد. آنچه قابل توجه است، اهمیت استفاده از این نقشه و شناخت مراحل کلی رسیدن به آن برای پیشبرد کسب و کار است. نقشه سفر مشتری، موثرترین روش برای تجسم این اطلاعات است؛ خواه سفر خود را برای مشتری بهینه کنید یا در جستجوی یک فرصت تجاری جدید برای رفع نیازهای ناشناخته مشتری باشید.
منبع: شهر محتوا
نرخ تبدیل چیست؟